2011年4月12日，在江蘇南京，一家名為“巢尚商城”的網(wǎng)站出現(xiàn)在消費(fèi)者面前。這家網(wǎng)站只銷(xiāo)售中國(guó)主流地板品牌的產(chǎn)品，并且推出了一系列承諾和服務(wù)措施，力促消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)地板。尤其令人吃驚的是，圣象地板、大自然地板、升達(dá)地板、生活家地板等八家中國(guó)一線地板企業(yè)的掌門(mén)人悉數(shù)到場(chǎng)，紛紛為巢尚商城電子商務(wù)模式喝彩叫好。這些昔日在市場(chǎng)上你死我活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，什么時(shí)候手挽手走到了一起？巢尚商城究竟有什么魅力，讓冤家同行能共同做一件事情？這在其他行業(yè)不可能出現(xiàn)的創(chuàng)舉，在地板業(yè)出現(xiàn)，意味著什么？
        需要解開(kāi)的謎實(shí)在太多，但顯然，這些事情已經(jīng)真實(shí)地發(fā)生，并預(yù)示著地板乃至整個(gè)家居建材行業(yè)即將開(kāi)始的銷(xiāo)售革命。
        一切未然可知，卻已清晰地描繪了路徑。
        一種模式得到認(rèn)同，無(wú)非是因?yàn)樾枨?。電子商?wù)大潮已勢(shì)不可擋，但家居建材業(yè)的電子商務(wù)卻進(jìn)展緩慢。每家企業(yè)都想嘗試，但都難以找到突破點(diǎn)。
        究其原因，三大瓶頸是關(guān)鍵。
        首先，家居建材產(chǎn)品講究體驗(yàn)式消費(fèi)，尤其是家裝中最具裝飾效果的地板，講究的是讓消費(fèi)者看到、摸到，甚至踩到。缺少了這些環(huán)節(jié)，消費(fèi)者就難以對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任，更難以下定購(gòu)買(mǎi)決心。
        其次，家居建材產(chǎn)品往往需要落地的安裝服務(wù)。地板產(chǎn)品講究的是誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)鋪裝，因?yàn)榈匕迨恰叭之a(chǎn)品，七分鋪裝”，再好的產(chǎn)品，如果沒(méi)有好的鋪裝服務(wù)，也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。所以，要做電子商務(wù)，就必須建立龐大的落地服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
        第三，家居建材產(chǎn)品單筆訂單的交易額較大，當(dāng)前的中國(guó)消費(fèi)者還難以接受這種大額度的網(wǎng)絡(luò)支付。
        現(xiàn)在，得到一線地板品牌的集體肯定和支持，巢尚商城究竟是如何突破這些瓶頸的？
        3.5次的訪問(wèn)
        據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者從開(kāi)始選擇，到最終確定購(gòu)買(mǎi)某門(mén)店的地板產(chǎn)品，一般要到該門(mén)店3.5次。其過(guò)程之繁雜、耗時(shí)之多，使消費(fèi)者疲憊不堪。
        而消費(fèi)者訪問(wèn)某網(wǎng)站3.5次，卻可以足不出戶(hù)，輕松在電腦前完成。
        目前，傳統(tǒng)門(mén)店每天的開(kāi)店時(shí)間普遍在7小時(shí)左右，消費(fèi)者往往還沒(méi)下定決心，門(mén)店就要關(guān)門(mén)了。尤其是周一至周五，雖然門(mén)店在營(yíng)業(yè)，但消費(fèi)者同樣在工作。當(dāng)消費(fèi)者下班時(shí)，門(mén)店也關(guān)門(mén)了。
        而網(wǎng)上門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間卻是24小時(shí)。即使門(mén)店的網(wǎng)上客服人員已經(jīng)休息了，消費(fèi)者仍然可以在門(mén)店里選購(gòu)產(chǎn)品并且下訂單。消費(fèi)者不必再顧忌時(shí)間安排，可以隨心所欲。
        對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)地板的前提條件已經(jīng)完全具備：消費(fèi)者完全認(rèn)同互聯(lián)網(wǎng)的便捷。據(jù)中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)地板專(zhuān)業(yè)委員會(huì)調(diào)查，超過(guò)80%的購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)地板前會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)和地板品牌的篩選。
        這些事實(shí)不斷刺激著家居建材廠商，尤其是地板廠商做電子商
        務(wù)的決心，同樣地，經(jīng)銷(xiāo)商也在伺機(jī)而動(dòng)，尋找電子商務(wù)新商機(jī)。
        隱性品質(zhì)顯性化
        實(shí)際上，在巢尚商城上線之前，地板網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)在小范圍地運(yùn)作。在某電子商務(wù)網(wǎng)站上，記者輕松地搜索到了上千條地板產(chǎn)品的信息，數(shù)百家網(wǎng)上店鋪在銷(xiāo)售各種品牌的地板。
        “這個(gè)價(jià)格，不可能買(mǎi)到。”一位業(yè)內(nèi)人士指著記者打開(kāi)的一款實(shí)木地板銷(xiāo)售界面說(shuō)，“這個(gè)價(jià)格連坯料（指生產(chǎn)地板產(chǎn)品的原材料）都買(mǎi)不來(lái)，怎么可能做成了地板？況且，它的產(chǎn)品說(shuō)明中所說(shuō)的木材品種，一會(huì)是番龍眼，一會(huì)是香脂木豆，究竟是什么木材？”
        以如此便宜的價(jià)格在網(wǎng)上銷(xiāo)售地板，僅憑一張圖片如何辨別真假？而如果在這樣的網(wǎng)上門(mén)店集群里銷(xiāo)售高品質(zhì)產(chǎn)品，消費(fèi)者很難憑借圖片及產(chǎn)品說(shuō)明確定其品質(zhì)。
        對(duì)于地板產(chǎn)品，業(yè)內(nèi)人士介紹，在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)儀器的情況下，即使是專(zhuān)業(yè)人士，也很難用肉眼從外觀上判斷其質(zhì)量。地板的品質(zhì)實(shí)際上是隱性的。
        對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更是難事。在傳統(tǒng)市場(chǎng)上，顯性化的價(jià)格和隱性的品質(zhì)，使很多消費(fèi)者的采購(gòu)天平倒向了價(jià)格。這樣的后果便是典型的“劣幣淘汰良幣”，一些不良廠家為了壓低成本，形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，就在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上大動(dòng)“文章”。
        在互聯(lián)網(wǎng)上，產(chǎn)品品質(zhì)的隱性化則更為明顯。消費(fèi)者只能憑借看到的產(chǎn)品圖片和簡(jiǎn)單的產(chǎn)品說(shuō)明來(lái)判斷其可能的品質(zhì)，甚至，消費(fèi)者根本無(wú)從知道產(chǎn)品圖片與實(shí)物相差多大——相機(jī)和電腦顯示器會(huì)造成善意的差異，而如果商家盜用他人的產(chǎn)品圖片，甚至?xí)霈F(xiàn)照片與實(shí)物根本不是一回事的現(xiàn)象。因此，在互聯(lián)網(wǎng)上，更加隱性化的品質(zhì)，導(dǎo)致劣幣淘汰良幣的效果更加明顯。
        巢尚商城明確提出了出售“放心產(chǎn)品”的口號(hào)，底氣來(lái)自于其與大衛(wèi)地板、大自然地板、久盛地板、美麗島地板、升達(dá)地板、生活家地板、圣象地板、揚(yáng)子地板等全國(guó)一線地板品牌的合作。這八家一線品牌地板廠商向巢尚商城提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品資料，確保產(chǎn)品不走樣，消費(fèi)者在巢尚商城看到的都是正品，可以放心選購(gòu)。
        據(jù)巢尚商城高層介紹，巢尚商城之所以目前只和該八家中國(guó)一線地板品牌達(dá)成合作，原因是巢尚商城對(duì)合作伙伴的謹(jǐn)慎選擇和嚴(yán)格的考查機(jī)制。除了軟性的品牌市場(chǎng)口碑、消費(fèi)者認(rèn)知度以外，產(chǎn)品品質(zhì)的檢驗(yàn)也是必要環(huán)節(jié)。而這一切都是為了保證向消費(fèi)者提供放心的產(chǎn)品。
        如此一來(lái)，隱性的品質(zhì)，通過(guò)合理的制度，使之顯性化，但凡巢尚商城的地板產(chǎn)品，就是放心產(chǎn)品。消費(fèi)者不必再花大量時(shí)間成為選購(gòu)地板的專(zhuān)家，無(wú)需想盡辦法檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)，而只需要知道自己的心理價(jià)位、希望的花色品種，即可輕松采購(gòu)。
        落地服務(wù)到家里
        沒(méi)有落地服務(wù)，地板產(chǎn)品該如何銷(xiāo)售？
        為解決服務(wù)問(wèn)題，巢尚商城在與一線品牌地板廠商達(dá)成合作的基礎(chǔ)上，還與這些地板廠商授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店達(dá)成了合作，為消費(fèi)者提供“放心的商家”。這些經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店既有網(wǎng)上對(duì)應(yīng)的虛擬門(mén)店，又有線下的實(shí)體門(mén)店，既可以成為消費(fèi)者的線下體驗(yàn)中心，又可以為消費(fèi)者提供本地化的體貼服務(wù)，并且還可以完成線下支付，避免消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)擔(dān)心安全問(wèn)題。
        目前，與巢尚商城合作的200余家門(mén)店幾乎全部提供上門(mén)送樣服務(wù)，這些門(mén)店可以滿(mǎn)足門(mén)店服務(wù)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者提出的上門(mén)送樣要求，門(mén)店會(huì)派出服務(wù)人員帶著地板樣品，在約定的時(shí)間登門(mén)拜訪，并可以在消費(fèi)者家中簽訂合同或訂單，消費(fèi)者足不出戶(hù)即可買(mǎi)到放心的地板。消費(fèi)者也可以選擇親自去門(mén)店參觀體驗(yàn)，并現(xiàn)場(chǎng)簽訂合同或訂單。即使是親自去門(mén)店參觀體驗(yàn)，消費(fèi)者也只需去該門(mén)店一至二次，大大節(jié)省了時(shí)間。
        服務(wù)只為消費(fèi)者
        地板業(yè)，作為一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，價(jià)格戰(zhàn)往往造成服務(wù)品質(zhì)的下降。而巢尚商城反其道行之，首先打起了服務(wù)牌。這是因?yàn)?，巢尚商城清楚地看到，未?lái)家居建材業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，就是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)。
        巢尚商城還推出了消費(fèi)者雙重保障服務(wù)，在品牌廠商和經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店為消費(fèi)者提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還能享受到延伸保障服務(wù)，具體內(nèi)容有無(wú)憂調(diào)解、先行賠付等。多樣化、人性化的服務(wù)，即使萬(wàn)一發(fā)生了不愉快的采購(gòu)過(guò)程，巢尚商城也會(huì)協(xié)助消費(fèi)者處理，讓消費(fèi)者徹底無(wú)后顧之憂。
為了讓合作商家能夠更好地服務(wù)消費(fèi)者，巢尚商城不斷對(duì)商家進(jìn)行各種專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，提升商家的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。巢尚商城致力于深化服務(wù)，以放心服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。
        5%消費(fèi)補(bǔ)貼實(shí)實(shí)在在
        “我們做木業(yè)的人，像木材一樣實(shí)實(shí)在在。”巢尚商城一位高層說(shuō)，巢尚商城的管理團(tuán)隊(duì)擁有多年的木材行業(yè)，特別是地板行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，具備了極佳的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)，巢尚商城的企業(yè)文化也實(shí)實(shí)在在，發(fā)放消費(fèi)補(bǔ)貼時(shí)，同樣實(shí)實(shí)在在，不玩噱頭。
        消費(fèi)者成功地通過(guò)巢尚商城購(gòu)買(mǎi)了地板產(chǎn)品，當(dāng)安裝驗(yàn)收完畢后，就可以獲得下訂單時(shí)巢尚商城對(duì)該產(chǎn)品承諾的消費(fèi)補(bǔ)貼（一般為5%），那么，為什么巢尚商城有能力補(bǔ)貼？會(huì)不會(huì)是商家先漲價(jià)，再補(bǔ)貼的數(shù)字游戲？
        其實(shí)，說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單。電子商務(wù)不僅為消費(fèi)者帶來(lái)了方便，也同樣為商家?guī)?lái)了方便，提高了門(mén)店的銷(xiāo)售效率，使開(kāi)店效果大幅增加。因此，平攤在每一平米地板上的銷(xiāo)售成本也隨之降低。這部分利潤(rùn)空間，自然要讓利給消費(fèi)者。
        而實(shí)實(shí)在在，更表現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)流程上。消費(fèi)者在領(lǐng)取了巢尚商城的補(bǔ)貼碼之后，到門(mén)店交易之初，并不需要向門(mén)店出示補(bǔ)貼碼，而是作為一個(gè)普通顧客與銷(xiāo)售服務(wù)人員商談，直到意向達(dá)成，簽訂合同時(shí)，才需要向商家出示補(bǔ)貼碼。因此，消費(fèi)者完全可以保證是在自己已經(jīng)滿(mǎn)意的“底價(jià)”基礎(chǔ)上，再得到了消費(fèi)補(bǔ)貼，真正實(shí)現(xiàn)了是實(shí)實(shí)在在地給消費(fèi)者補(bǔ)貼，消費(fèi)者獲得的是超值的享受。
        到這里，其實(shí)就明確了。正是因?yàn)榫€上線下相結(jié)合，網(wǎng)上虛擬門(mén)店與實(shí)體門(mén)店互相彌補(bǔ)的創(chuàng)新電子商務(wù)模式，使得巢尚商城獲得了一線地板品牌的一致認(rèn)可，并成為他們信賴(lài)的合作伙伴。家居建材業(yè)電子商務(wù)自此開(kāi)始了全新的征程，而第一步，首先從地板行業(yè)開(kāi)始